根據(jù)市場(chǎng)和客戶的特點(diǎn)，大族粵銘激光在售后服務(wù)的軟、硬件方面都投入了相當(dāng)大的努力。服務(wù)內(nèi)容的逐步完善和服務(wù)水平的不斷提高，也促進(jìn)了大族粵銘激光設(shè)備在市場(chǎng)的持續(xù)快速增長(zhǎng)。大族粵銘激光的售后服務(wù)為何如此專業(yè)呢？

    發(fā)展各地辦事處，拓展全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

   記者獲悉，截至2010年初，大族粵銘激光在國(guó)內(nèi)的辦事處已超過30個(gè)，以其全國(guó)保有量而言，每100臺(tái)機(jī)器平均占有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)已優(yōu)于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋到工業(yè)發(fā)達(dá)的城市。

    大族粵銘激光對(duì)于所有辦事選擇和資質(zhì)考評(píng)遵循非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面，從辦事處的選址、建筑規(guī)模和整體風(fēng)格，到服務(wù)區(qū)域和維修工位的設(shè)置以及專用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；更為重要的是，全國(guó)范圍內(nèi)的辦事處都必須遵從規(guī)范化的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，采用全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照統(tǒng)一的要求進(jìn)行原廠零部件的存儲(chǔ)和供應(yīng)。用嚴(yán)格的考核制度確保大族粵銘激光國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范得以貫徹，讓客戶不論到哪一家辦事處都能獲得同樣滿意的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

    完善的培訓(xùn)設(shè)施，提高服務(wù)技能和水平

   高素質(zhì)的人員是保證大族粵銘激光提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。采用領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備，開設(shè)涵蓋管理、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷以及售后服務(wù)非技術(shù)和技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的各種培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程通過課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)。

    為提高員工售后服務(wù)的專業(yè)水平，大族粵銘激光東莞培訓(xùn)中心還針對(duì)市場(chǎng)需求特別增設(shè)新機(jī)型和新工藝培訓(xùn)，并將“大族粵銘激光的品牌理念”培訓(xùn)納入長(zhǎng)期計(jì)劃。在江蘇、上海兩大基地和沈陽(yáng)、南京、成都、天津四大辦事處的合力運(yùn)行下，培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)將覆蓋全國(guó)大部分地區(qū)。

    完善的零部件配送網(wǎng)絡(luò)，透明統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格

   為有效解決售后服務(wù)中客戶最為關(guān)心的零部件維修等待時(shí)間的問題，大族粵銘激光建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)高度靈活的后勤網(wǎng)絡(luò)保證了所有辦事處的及時(shí)供貨。采用目前國(guó)際先進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，成熟的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)程序高效覆蓋了從訂單、倉(cāng)儲(chǔ)、配送到支持等一系列流程作業(yè)。并且實(shí)行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和透明、統(tǒng)一的配件價(jià)格，成為中國(guó)激光設(shè)備市場(chǎng)上提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌。

    完善的客戶服務(wù)中心，保持與客戶良好溝通

   客戶服務(wù)中心成立，并同時(shí)向全國(guó)開通統(tǒng)一服務(wù)熱線?？蛻舴?wù)中心是大族粵銘激光設(shè)立的一個(gè)實(shí)現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺(tái)。

    中心主要承擔(dān)呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國(guó)客戶提供了一個(gè)無障礙問詢及溝通的平臺(tái)。一般性客戶咨詢將得到即時(shí)處理和回復(fù)，收集各種全國(guó)客戶反饋的信息，并提交到相應(yīng)的辦事處及時(shí)處理。在呼出功能方面，中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作，比如關(guān)心客戶機(jī)器的運(yùn)行情況和為客戶推薦新工藝等。除了熱線服務(wù)外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

    結(jié)論

   以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心是大族粵銘激光致力于服務(wù)，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對(duì)快速發(fā)展的激光設(shè)備市場(chǎng)，大族粵銘激光堅(jiān)持“以技術(shù)領(lǐng)先贏得市場(chǎng)、靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)用戶”理念和行動(dòng)，服務(wù)于廣大客戶。